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以新角度看待質(zhì)量管理體系
實(shí)施質(zhì)量管理體系所面臨的最大挑戰之一是一些組織最高管理者缺乏對質(zhì)量管理體系能夠為其組織帶來(lái)財務(wù)和經(jīng)濟效益的正確理解和認識;

組織最高管理者只有認識到質(zhì)量管理體系能夠為其組織帶來(lái)實(shí)際價(jià)值,才能對質(zhì)量管理體系給予全面認同、承諾和支持;

ISO 10014 《質(zhì)量管理——實(shí)現財務(wù)和經(jīng)濟效益指南》專(zhuān)為組織最高管理者而制定,可以幫助組織最高管理者正確理解和認識質(zhì)量管理體系能夠為組織帶來(lái)的財務(wù)和經(jīng)濟效益;

修訂后的ISO 10014將更加簡(jiǎn)明化、結構化、系統化,值得廣大質(zhì)量專(zhuān)業(yè)工作者關(guān)注和未來(lái)應用。

以新角度看待質(zhì)量管理體系

正在修訂的ISO 10014對于最高管理者更具吸引力

在以往關(guān)于質(zhì)量管理體系的文章中,曾多次經(jīng)討論過(guò)質(zhì)量管理體系的重要性、有效實(shí)施質(zhì)量管理體系給組織帶來(lái)經(jīng)濟利益、質(zhì)量職能如何能夠體現對組織的意義以及專(zhuān)業(yè)質(zhì)量工作者如何證明其自身價(jià)值等議題。

這些文章內容為正在修訂的IS0 10014 《質(zhì)量管理——實(shí)現財務(wù)和經(jīng)濟效益指南》奠定了基礎。本文將主要介紹ISO 10014的修訂情況。

最高管理者的作用

ISO 9001在其要求中曾經(jīng)多次強調組織最高管理者應對有效實(shí)施質(zhì)量管理體系發(fā)揮領(lǐng)導作用并做出承諾,而ISO 10014就是為組織最高管理者而制定的。沒(méi)有組織最高管理者所發(fā)揮的領(lǐng)導作用及做出的承諾,任何良好的倡議都不能得到實(shí)現。而至關(guān)重要的是,組織最高管理者必須能夠看到自己全心全意認同并支持的這些倡議,能夠為組織帶來(lái)富有成效的實(shí)際價(jià)值。

那么,誰(shuí)是“最高管理者”呢?根據ISO 9000:2015的術(shù)語(yǔ)定義,最高管理者是“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人”。對于一個(gè)大型組織來(lái)說(shuō),最高管理者可能是首席執行官,以及領(lǐng)導各個(gè)職能部門(mén)并向首席執行官直接報告的高級管理人員。而對于一家小型企業(yè)來(lái)說(shuō),最高管理者可能就是企業(yè)所有者、合伙人和關(guān)鍵投資者。

組織最高管理者有許多職責,這些職責在ISO9001:2015第5章中都有相應的要求。而從業(yè)務(wù)的角度來(lái)講,組織最高管理者還有這幾項主要職責,包括:

使自己經(jīng)營(yíng)的組織保持安全、合法以及符合道德規范,并在組織所運行的各個(gè)業(yè)務(wù)區域遵守當地所有適用的法律法規要求;

確保股東、投資者及相關(guān)方的價(jià)值;

確保組織的戰略與其使命、愿景和價(jià)值觀(guān)相一致;

確保組織的財務(wù)健康和長(cháng)期可持續性。

除了這些主要職責,組織最高管理者其他職責和關(guān)注度都有一定的局限性。然而,毫無(wú)疑問(wèn),在一個(gè)充滿(mǎn)顧客和相關(guān)方期望不斷變化、高度競爭和挑戰、重大地緣政治轉變、貿易緊張局勢、關(guān)稅壁壘、工會(huì )談判和嚴苛無(wú)情社交媒體的世界里,組織最高管理者的工作就變得越來(lái)越重要。與此同時(shí),組織所有職能和崗位也都非常重要——組織的每一部分職能都必須通過(guò)卓有成效的工作實(shí)現目標,因此,組織最高管理者必須安排一定的時(shí)間來(lái)監視每一個(gè)職能的績(jì)效。

ISO 10014修訂過(guò)程

當ISO 10014工作團隊開(kāi)始根據修訂后的ISO 9000:2015和ISO 9001:2015內容(例如質(zhì)量管理原則、新的概念和術(shù)語(yǔ))對ISO 10014進(jìn)行修訂時(shí),我們決定從整體上對這一標準進(jìn)行全面修訂,而不僅僅只針對與ISO 9000:2015和ISO 9001:2015相一致的部分進(jìn)行修訂。

原有ISO 10014:2006包含有29頁(yè)內容、9個(gè)詳細圖示和7頁(yè)自我評估調查表。根據ISO 10014的上述情況,我們對這一標準的第一印象是,這是一個(gè)由質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員為質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員所制定的高度專(zhuān)業(yè)化的標準,但是這一標準并不適合最高管理者來(lái)使用。如果我們把這個(gè)標準交給最高管理者使用,那么最高管理者可能會(huì )將其轉交給質(zhì)量經(jīng)理來(lái)進(jìn)行閱讀和總結,而不是由最高管理者自己來(lái)做這些工作。而且,這一標準也可能使用了更多的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言來(lái)描述其標題:ISO 10014 《質(zhì)量管理——實(shí)現財務(wù)和經(jīng)濟效益的指南》。

對此,我們深刻意識到修訂工作遇到了難題。那么,我們應當從哪里開(kāi)始這一修訂工作呢?根據ISO標準修訂過(guò)程,我們針對ISO 10014的修訂制定了一個(gè)設計規范,詳細說(shuō)明了打算進(jìn)行的所有修訂工作安排(詳見(jiàn)“ISO 10014修訂時(shí)間表”)。



我們希望通過(guò)這次對ISO 10014的修訂,將這一標準進(jìn)行簡(jiǎn)化,只在適當的地方使用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言,從而使其更加適用于組織最高管理者快速而容易地閱讀和理解,并使其成為組織最高管理者喜歡使用的標準。與此同時(shí),我們希望在修訂過(guò)程中明確地表達ISO 10014的意圖,以明確說(shuō)明有效實(shí)施質(zhì)量管理體系可能獲得的財務(wù)和經(jīng)濟效益。

當然,如果對ISO 10014進(jìn)行這樣的修訂,說(shuō)起來(lái)容易,而做起來(lái)卻很難,這就要求對整個(gè)標準進(jìn)行重新編寫(xiě)。對于國際標準化組織在2006年所發(fā)布的ISO 10014這一專(zhuān)業(yè)性很強的標準進(jìn)行整體重新編寫(xiě),是一件多少令人有些頭痛的事情。然而,我們必須這樣來(lái)做,因為我們的使命就是使組織最高管理者充分認識到有效實(shí)施質(zhì)量管理體系可以為其組織帶來(lái)富有成效的實(shí)際價(jià)值。

為了有效地開(kāi)展ISO 10014的修訂工作,我們在一次國際會(huì )議上舉辦了一個(gè)專(zhuān)題研討會(huì ),以聽(tīng)取我們的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)同行們關(guān)于對ISO 10014進(jìn)行修訂的方向性意見(jiàn)。為此,我們向研討了參加者提出以下問(wèn)題:

1. 為了實(shí)現(和維持)財務(wù)和經(jīng)濟效益,你(作為研討會(huì )參加者)對質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵期望是什么?

2. 組織最高管理者的哪些關(guān)鍵期望對于實(shí)現(和維持)財務(wù)和經(jīng)濟效益是至關(guān)重要的?

3. 你(作為研討會(huì )參加者)對于ISO 10014修訂的方向性意見(jiàn)是什么?例如,標準結構或相關(guān)內容。

來(lái)自18個(gè)國家不同行業(yè)、業(yè)務(wù)類(lèi)型、規模和復雜性組織的35名質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員出席了這次研討會(huì ),對于以上問(wèn)題,我們收到了這些研討會(huì )參加者非常有益的反饋意見(jiàn)。這些反饋意見(jiàn)主要分為以下幾方面:

組織最高管理者是應用ISO 10014的目標對象;

在這次ISO 10014修訂中,提出在質(zhì)量管理體系和組織業(yè)務(wù)之間建立強有力聯(lián)系的要求;

修訂后的ISO 10014具有簡(jiǎn)明性和適應性——適用于任何行業(yè)、業(yè)務(wù)類(lèi)型、規模和復雜性的組織;

在這次ISO 10014修訂中,提出指標、監視和工具等方面的要求。

我們的工作團隊采納了這些質(zhì)量專(zhuān)家們的反饋意見(jiàn),并以此對ISO 10014修訂方案進(jìn)行了改進(jìn),以對這一標準進(jìn)行更加有效的修訂。對于ISO 10014的修訂,我們認為結構化方法是對這一進(jìn)行修訂的關(guān)鍵因素,為此,我們的工作團隊集思廣益,找到了開(kāi)發(fā)這種結構化方法的最佳方案。而來(lái)自不同質(zhì)量專(zhuān)家的反饋意見(jiàn)則包含在基于以下方法的結構中:

質(zhì)量管理原則(保持與ISO 10014:2006相同的結構);

質(zhì)量成本分類(lèi)(預防、鑒定和失效成本);

附件SL管理體系標準高級結構(與管理體系要求相同,例如ISO 9001);

過(guò)程方法(輸入源、輸入、活動(dòng)、輸出和顧客);

持續改進(jìn)方法(例如策劃—實(shí)施—檢查—處置方法)。

我們對作為標準結構使用的每種方法的利弊都進(jìn)行了評價(jià),認為標準結構必須簡(jiǎn)明扼要而容易執行,包括采用最小和基本的步驟,并關(guān)注管理。最高管理者最關(guān)心的是組織的財務(wù)績(jì)效、可持續性和經(jīng)濟增長(cháng),為此,我們決定從財務(wù)績(jì)效開(kāi)始,作為自上而下的標準結構。通常,最高管理者會(huì )對財務(wù)績(jì)效進(jìn)行定期評審,如果最高管理者對于財務(wù)績(jì)效的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足,那么最高管理者就會(huì )責成業(yè)務(wù)過(guò)程負責人來(lái)調查是什么問(wèn)題導致產(chǎn)生這樣的結果,并解決相關(guān)問(wèn)題。這正是我們所希望達到的效果。然后,業(yè)務(wù)過(guò)程負責人就會(huì )使用結構化的“策劃—實(shí)施—檢查—處置”(PDCA)方法,來(lái)對最影響組織財務(wù)績(jì)效結果的過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)。質(zhì)量管理體系要求與總體結構化方法相聯(lián)系,從而可以展示有效實(shí)施質(zhì)量管理體系能夠幫助組織實(shí)現其財務(wù)和經(jīng)濟效益。

在這次專(zhuān)題研討會(huì )上,參加者的反饋意見(jiàn)還包括指標、監視和工具等內容,所以我們增加了一個(gè)簡(jiǎn)明自我評估調查表(工具),而這一調查表也采用了自上而下的結構。這樣就可以使組織對其總體結構的基準績(jì)效進(jìn)行測量,并根據從1至5成熟度等級劃分(見(jiàn)表2),來(lái)對組織的成熟度進(jìn)行定期監視。如果達到了比較高的成熟度等級,則意味該組織通過(guò)有效實(shí)施質(zhì)量管理體系,從而實(shí)現了財務(wù)和經(jīng)濟效益。



增加價(jià)值

我們的工作團隊希望通過(guò)增加如何將自上而下標準結構適用于不同行業(yè)組織的案例,來(lái)為正在修訂的ISO 10014帶來(lái)更多價(jià)值。為此,我們編制了一個(gè)通用案例和一個(gè)制造行業(yè)案例,并計劃再編制一個(gè)服務(wù)行業(yè)案例,同時(shí)保持這一標準的精益度。根據ISO 10014的修訂計劃,這一標準將于2021年3月發(fā)布。我們希望ISO 10014將作為一個(gè)寶貴的資源來(lái)與組織最高管理者溝通質(zhì)量管理體系,從而使組織最高管理者對質(zhì)量管理體系有一個(gè)全新而正確的認識。

關(guān)于ISO 10014的修訂,ISO 10014委員會(huì )草案(CD草案)已經(jīng)以86%的贊成票率獲得了壓倒性的通過(guò),而且特別令人欣喜的是,來(lái)自ISO/TC 176的多個(gè)P成員還對ISO 10014的修訂工作提出了多項建設性意見(jiàn)。目前,ISO 10014的修訂工作正在順利進(jìn)行,并得到了全世界許多質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員的關(guān)注。希望對ISO 10014感興趣的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員能夠參與這一標準的修訂工作,并在其中發(fā)揮有益而重要的作用。

來(lái)源:《中國認證認可》雜志 2020年第3期 原載《質(zhì)量進(jìn)展》(Quality Progress)2019年第11期 戈文德·拉穆(Govmd Ramu)李文遠 譯
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