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ISO10002標準知識
顧客投訴已成為各組織一項重要的日常工作。如何有效、及時(shí)地處理顧客投訴,一直是組織和顧客共同關(guān)注的問(wèn)題,已成為組織所面臨的一個(gè)重要課題。在經(jīng)濟日漸全球化的今天,這一點(diǎn)又有了異乎尋常的意義。通過(guò)顧客投訴處理做到組織與顧客達成某些共識,最終實(shí)現提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量目的。 國際標準化組織(ISO)為了幫助全球市場(chǎng)的顧客,于2004年9月正式發(fā)布了ISO10002:2004《質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意 組織投訴處理指南》標準。該國際標準規定了有效的顧客投訴處理機制,將在促進(jìn)公平市場(chǎng)的產(chǎn)生、增強組織對投訴問(wèn)題的處理能力、最終提高顧客滿(mǎn)意度上發(fā)揮重要作用。
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